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interagie client

Comment j’interagis avec mes clients ?

Ne pas imposer son outil de suivi de projet.

Vouloir collaborer implique que la personne est motivée et prête à entrer en relation avec autrui et à partager son savoir et ses compétences.

Mais savoir collaborer implique de comprendre comment l’autre fonctionne et d’avoir les compétences relationnelles nécessaires à la construction d’une relation de qualité. 

Établir des conventions de collaboration ne s’impose pas. Décider de modèles de collaboration nécessite du temps et de l’envie. Ce n’est pas l’envie première du client au début d’une collaboration. Lui imposer un outil de collaboration est un directive plus bouleversante pour le client qu’il n’y paraît. 

Deux cas de figures se présentent à nous chez Digital Corsaire : soit le client utilise déjà un outil de collaboration, comme Trello, Slack ou Asana, soit il n’en utilise pas. 

Quand le client n’en a pas, à chaque fois que nous avons voulu lui proposer un outil de suivi de projet, cela a été un échec. Pourquoi ? La mise en place d’un outil de suivi de projet, cela ne s’improvise pas en une réunion de quelques heures. C’est un changement culturel pour l’entreprise. 

Pour devenir une entreprise 4.0, ça nécessite presque de passer par une société de conseils, avec un accompagnement sur mesure

Et vouloir imposer son outil, bouleverse la façon de collaborer du client en son interne. Pire, généralement ce genre de client est habitué à collaborer par mail et par téléphone. Alors oui le mail, n’est pas un bon outil de collaboration. Mais il a l’avantage d’exister et d’être un outil simple pour le client. Au début d’une relation avec un client, nous devons asseoir notre relationnel. Le chambouler ne contribue pas à cela. À nous d’être caméléon et de nous adapter à lui. Pas après pas, quand la relation de confiance sera installée, nous aurons tout le temps d’améliorer nos processus de collaboration avec un outil plus efficace que le mail. 

Quand le client a déjà son propre outil, nous n’imposons pas le nombre. Nous demandons au client de nous ouvrir un dossier dans son outil.  Cela ne sert à rien de multiplier les outils de collaboration pour le client. Il le rejettera de toute façon, car cela lui compliquera la collaboration en interne. C’est à nous de nous adapter, pas à lui.

Privilégier le téléphone, la rencontre,

La voix est le canal le plus naturel pour l’être humain. Et aussi digitaux sommes-nous devenu au cours de ces 20 dernières années, la voix est pour le client, le moyen d’expression et de communication le plus naturel. Ceci explique en grande partie que la voix reste le canal le plus utilisé pour contacter le service client d’une marque.

Il y a quelques années, l’Observatoire BVA 2017 à réalisée une étude et nous a démontré que les clients préféraient s’exprimer par la voix, le téléphone, le face-à-face. L’étude démontre que ce sont les moyens de communication les plus efficaces pour obtenir « les réponses les plus justes et le plus rapidement ». Alors quand on peut appeler le client, il faut le faire. La voix est le canal de communication qui permet de transmettre le plus d’informations en un minimum de temps et avec un minimum d’effort. Pour expliquer une demande complexe dans un e-mail, il faut faire un effort de réflexion et de structuration. C’est plus long et source de mauvaise interprétation de l’explication et de l’émotion transmise. L’interactivité inhérente à un appel téléphonique ou une rencontre permet à nous et le client de clarifier les propos au fil de l’eau, de rebondir pour bien se comprendre. Mieux, cet échange permet de faire passer une émotion et de renforcer le lien cordial entre nous et le client.

Connaître sa North Start Metrics

La North Star metric est une métrique qui vous donne la possibilité et l’avantage de mesurer de façon objective la vraie valeur que votre service ou votre produit peut apporter à vos différents utilisateurs. Il ne s’agit pas forcément du chiffre d’affaires. Pour Facebook, la North Star Metric est la croissance des utilisateurs actifs quotidiens. En augmentant son nombre d’utilisateurs, le réseau social est en mesure d’optimiser le flux d’actualité de chaque abonné, donc de les inciter à se connecter à Facebook. Et plus il y a de gens connectés à Facebook, plus le chiffre d’affaires publicitaire augmentera. L’ancrage de base est donc cette NSM. Pour pouvoir réaliser une prestation de Growth marketing, nous avons besoin de connaître cette NSM afin d’aller dans le bon sens. D’ailleurs, bien souvent, le client ne la connaît pas. À nous de la préciser en début de collaboration. En ayant cet objectif en tête, les interactions avec le client seront moins tendues.

Ce sont 3 doctrines simples qui m’ont permis d’améliorer ma relation client. Ce ne sont pas de grands conseils révolutionnaires. Digital corsaire est une structure simple. Pour les ETI, passer par une société de conseils aurez plus de sens, mais je suis preneur de vos conseils en commentaires de cet article.

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